Рубрика «Работа с водителями»
Еще не конец: как вернуть водителей в таксопарк
Рассказываем, как таксопарку себя вести, если водитель хочет уйти, и как его вернуть
В прошлом материале этой рубрики мы говорили о том, как вы можете оценить, нравится водителям работать с вами или нет, и повысить их лояльность. На этот раз мы затронем таксистов, которые уже приняли решение уйти от вас или перешли на новое место. Правильный настрой: как разговаривать с водителем, который хочет уйти
В рамках рассматриваемой темы это прозвучит абсурдно, но, общаясь с водителем, который хочет уйти от вас в другой таксопарк, постарайтесь придерживаться следующей мысли: водитель имеет право уйти, и вы даете ему возможность это сделать. Желание быть свободным очень глубоко живет в натуре человека. Как раз поэтому, когда мы пытаемся что-то навязать или изначально в разговоре подразумеваем, что нам не могут отказать, это вызывает сопротивление, и мы добиваемся ровно противоположного исхода от того, на который надеемся.
Чтобы водитель не вставал в позицию, когда его не устраивает ни одно ваше предложение и он упирается в решение уйти, важно ничего ему не запрещать. Нужно попытаться понять, что человек может перейти в другой таксопарк, и это не будет концом света. Если вы придете к этой мысли, то общаться с водителем вам будет гораздо проще.
Вы проводите с ним беседу, выясняете причину его ухода, но стараетесь держать в голове, что водитель может поступать так, как ему хочется. Здесь очень важно определить момент, в который он решил завершить сотрудничество с вами, чтобы, во-первых, учитывать это на будущее, а, во-вторых, попытаться найти компромисс, который, возможно, заставит вашего таксиста передумать.
Если с вами работает большое количество водителей, то на это есть причина. Постарайтесь четко осознавать свои плюсы и минусы, а вместе с ними — возможности конкурентов. Это еще одна причина, по которой так важно наблюдать за рынком.
Причина ухода: как ее выявить и что предложить в качестве компромисса
Как правило, человек уходит, когда перестает верить, что что-то может измениться. Если водитель не хочет больше работать с вами, значит, он решил, что минусы вашего сотрудничества никогда не превратятся в плюсы. Ему нужно вернуть эту веру. Покажите ему, что его слушают и слышат. Водитель должен поверить, что вы заинтересованы в том, чтобы дать ему именно то, чего ему не хватает для комфортной работы с вами. Разумеется, слова нужно впоследствии подтвердить действиями, иначе вы потеряете доверие вашего сотрудника.
Чтобы определить причину ухода, можно воспользоваться правилом «пяти почему» .
Вы: Почему ты хочешь уйти? Водитель: Мне не нравится работать здесь. Вы: Почему не нравится? Водитель: Вы задерживаете выплаты. Вы: Но в этом случае мы всегда сообщаем об этом заранее. Почему ты не можешь потерпеть несколько дней? Водитель: Потому что меня никто о задержках не предупреждает, да я и сам не хочу лишний раз разговаривать с диспетчером N. Вы: Почему? Водитель: Потому что он всегда не в настроении и ничего не знает. Вы: Почему ты никогда об этом не говорил? Водитель: Я говорил, но никакого толку. Конечно, в примере, мы намеренно утрировали диалог, чтобы показать, как работает правило «пяти почему» . На самом деле всю информацию от водителя вы можете получить уже после первого вопроса. Таким образом вы можете докопаться до сути проблемы, например, как в примере, выяснить, что на водителя постоянно кричит диспетчер и не может ответить ни на один его вопрос. Если ситуация повторяется и с другими водителями, то проще сменить диспетчера, чем терять таксистов.
Какие причины чаще всего заставляют водителей сменить таксопарк?
Причина первая : вы совершили ошибку.
Если вы на самом деле где-то напортачили, это можно исправить. Важно уметь признавать свои ошибки. Само ее признание снимает момент ошибки. Как только вы соглашаетесь с тем, что промахнулись, ситуация начинает двигаться в продуктивное русло. Прежде чем вы киваете на обвинения водителя, у него остается задача обвинить вас, а у вас — защититься. Это деструктивный разговор, через него вы к компромиссу никогда не придете. Если была ошибка, попробуйте ее признать, а затем определить для себя условия работы с водителем, на которые вы можете согласиться.
Причина вторая : водитель хочет лучших условий.
Если причина для ухода таксиста в том, что он хочет большего, нужно понимать, в рынке его предложение или нет. Кто-то давно работает с тем продуктом, о котором он говорит? Подумайте, почему вы его не внедрили в процессы у себя в таксопарке. Может, есть смысл не жадничать, а потерять немного в краткосрочном формате, но приобрести в долгосрочном?
Водитель не работает: что делать?
Если таксист отказывается выполнять работу, потому что хочет уйти, отпустите его. При этом постарайтесь максимально ярко продемонстрировать, что при желании он может вернуться.
Когда мы говорим водителю, что уважаем его решение, ведь он взрослый человек, а значит, у него есть свои причины для смены таксопарка, попробуйте донести до него, что вы всегда ему рады и в любой момент готовы продолжить с ним работу.
Как заставить водителя почувствовать себя так, будто вы расстаетесь лучшими друзьями? Забудьте про должностную иерархию.
Начиная переговоры, поставьте себя с водителем на один уровень. Это очень хороший прием, но только в том случае, если вы себя не обманываете и действительно сможете с широкими объятиями принять водителя назад. Если вы пообещаете ему это, а встретите словами: «Я же говорил, что ты вернешься», — вы пошатнете его доверие. Согласились принять водителя? Встречайте его, как старого друга. Такое уважение к коллегам на рынке очень многого стоит. Это та ценность, ради которой водители готовы не только возвращаться в таксопарк, но и приводить в него знакомых.
Водитель ушел: план действий
Критически важно вести учет водителей. Речь не только о тех, что сейчас работают с вами, но и о тех, кто не дошел до вас по рекламе и сарафанному радио, но сделал первые шаги в этом направлении, например, позвонил и расспросил об условиях работы. Ведите запись водителей со статусами, например, обратился, но не пришел, поездил — прекратил, мало ездил, регулярно ездит, ушел к таксопарку N, потому что нет моментальных выплат. Такая система позволит вам здорово генерировать поток ваших таксистов.
Водители могут вернуться к вам и через несколько лет, если вы с ними на связи и они знают, что вы все еще работаете. Вы будете первым, к кому они обратятся, потому что у вас хорошая репутация и вас уважают.
Как учет водителей может помочь продолжить ваше общение с ними?
Если водитель ушел , звоните ему раз в три месяца или полгода и рассказывайте об акциях по возвращению к вам. Руку на пульсе нужно держать, потому что ситуации в жизни людей меняются регулярно. Чем мягче и ненавязчивее, но в то же время регулярнее вы будете обращаться к водителю и оставаться у него на горизонте, тем четче у него будет мысль, что он может вернуться к вам в любой момент.
Промахи его нового таксопарка в конечном итоге обернутся для вас новым водителем, потому что у него снова и снова будет возникать мысль, что у вас было лучше, что вы обещали поработать над недостатками вашего сервиса и что он вам верит. В какой-то момент он не выдержит и придет к вам со словами: «Я хочу работать с тобой, потому что недостатки есть у всех, но ты их исправляешь, а там все стоит на месте».
Постарайтесь создать вокруг себя позитивное сообщество, дайте возможность даже ушедшему таксисту читать ваши новости и общаться с лояльными водителями. Пусть он остается частью вашего таксопарка. Если есть такая возможность, при приеме на работу узнавайте не только телефон нового сотрудника, но и его адрес электронной почты, чтобы иметь возможность отправлять ему рассылки об акциях и новых возможностях парка.
Используйте таргетированную рекламу . Она прекрасно работает по существующей аудитории. Скажем, ушло от вас за весь срок существования таксопарка 5000 водителей. Если у вас есть их база, то можно дать ее маркетологу, который именно по ней настроит рекламную кампанию. Этим водителям можно предложить специальные акции и условия. Если хотя бы один водитель вернется к вам, он отобьет полностью или частично ваши расходы на рекламу.
Последний — и агрессивный способ — это звонки по базе отказников . Чтобы этим заниматься, важно иметь хорошее предложение и быть готовым к тому, что водители ответят резко.
Зачастую, если вы звоните и говорите, мол, не просто приходи, а, например, ты ушел, потому что комиссия была высокая, мы ее снизили, приходи, то такие обращения воспринимаются положительно.
Заключение
Уход водителя — это не конец света и не конец работы с ним. Если вы научитесь работать с сотрудниками, которые хотят уйти или ушли, потратив на внедрение описанных выше алгоритмов несколько месяцев, то в будущем потраченное на это время не только вам окупится, но и принесет серьезную прибыль. Из-за внимательного отношения к водителям сарафанное радио заработает в полную силу, и о вашем таксопарке заговорят.
Дата публикации: 20.02.2020
8 800 550-62-69
Бесплатно для звонков по России
«ООО „Джаст Лук» использует файлы cookie с целью обеспечения стабильной работы веб-сайтов компании, улучшения пользовательского опыта. Cookie представляют собой небольшие файлы, содержащие информацию о предыдущих посещениях веб-сайта . Если вы не хотите использовать файлы cookie, измените настройки браузера. Подробнее в Политике обработки персональных данных
© 2018—2026, ООО «Джаст Лук»