Почему коммуникации с водителями — это важно: интервью с владельцем ОМ Taxi

Водителям на подобный вопрос мы всегда отвечаем, что работаем по всей России, но офис у нас находится в столице, и большая часть наших таксистов приходится как раз на тех, кто выполняют заказы по Москве и области.

Я всегда любил Кавказ и Восток. В детстве зачитывался восточными сказками, после много работал с людьми из этих регионов. ОМ — мантра в индуизме, с которой, согласно мифологии, началась Вселенная. Этот таксопарк — первый бизнес, который я создал сам с нуля, так что для меня это тоже своеобразное начало. И мне показалось, что такое название звучит складно. Сейчас я задумываюсь о ребрендинге, хотя, под этим именем нас уже многие водители знают.

Повлиял, безусловно. Зима в этом году была хорошей, тогда количество активных водителей перевалило за 600 человек, но после того, как в марте начался кризис, многие ушли. А в апреле, я думаю, активных водителей осталось меньше половины. Оборот упал. Первая безработная неделя в стране была самым худшим периодом для нас за год.

Точно ушли все те, кто воспринимал такси только как подработку. Некоторые посчитали, что у нас высокая комиссия. 4% — наша постоянная цифра. Бывают случаи, когда таксисты пытаются торговаться с нами, а меня девочки из службы поддержки спрашивают, мол, Илья, что им ответить? Ведь правда бывают варианты дешевле — и 3%, и 2%. Но мы в конце концов поняли, что нет ни одной серьезной компании, по крайней мере из тех, которые я знаю, у которых комиссия была бы меньше 4% и они бы выжили.

Подобное могут себе позволить разве что парки с большим количеством собственных автомобилей, но кризис и их сильно подкосил. Я даже рад немного, что мы не стали в свое время расширять парк машин. У нас есть буквально несколько автомобилей, но на них ездят проверенные люди, поэтому я не беспокоюсь.

После ухода водителей вмешалась реальность работы во время пандемии: начали появляться курьеры. С ними мы вернулись к тому же числу активных водителей.

Да. Но чек средний с доставки меньше, а потому и зарабатываем мы меньше, чем получали бы с заказов такси.

Несколько лет я работал в гостиничном бизнесе. В Калужской области есть парк «Этномир» — прекрасное место, я влюблен в него до сих пор. Там я сначала занимался хозяйством и закупками, а затем стал управляющим одной из гостиниц компании. Поднимал уровень сервиса, разрабатывал стандарты обслуживания: как отвечать, чтобы клиент был доволен и счастлив, но при этом не просто его успокоить, а решить проблему. Именно этот опыт и привел к тому, что в таксопарке у нас сейчас, как мне кажется, хороший сервис для водителей.

А в такси меня, наверное, как и многих, привели жизненные обстоятельства. Сотрудничество с прошлым партнером закончилось неожиданно, и пока я искал работу снова в гостинице, чтобы продолжить заниматься развитием сервиса, я начал таксовать. Женился буквально за неделю до этого и нужны были деньги.

Так я познакомился с миром такси. Вообще я люблю водить машину — с детства за рулем. Но эта работа прежде всего дала мне возможность посмотреть на будни водителя изнутри. Я увидел, как устроена система работы в такси, и решил проверить ее сам, открыв свой таксопарк. Около полугода это было просто пробой сил: я делал много ошибок, в чем-то мудрил. А потом мы запустили рекламу, сделали сайт, и таксопарк начал развиваться быстрее.

Первых водителей мы находили на Авито. Это был конец 2017 года, и размещать объявления там было популярно. Потом эти водители начали подтягивать друзей. Все закрутилось.

Да. Понимаете, наша комиссия продиктована рынком, и мы не можем позволить себе существенно ее снизить. Вопрос цены для нас решен. Кроме честности в расчетах и своевременности выплат, единственное, за счет чего мы можем конкурировать за внимание водителей — это уровень удовлетворения, которое они получают от общения с нами. Здесь много нюансов: насколько быстро решаются их вопросы, как с ними общаются операторы, все ли их боли закрывают.

Для меня странно, что вопрос о необходимости поддержки вообще возникает. Хотя я понимаю, откуда это идет. Те несколько месяцев, что я работал водителем, я подключался к агрегаторам через партнеров-посредников. Службы поддержки у них практически не было.

Владелец парка постоянно отправлял мне голосовые сообщения в WhatsApp, и было очевидно, что он не справляется, пусть и очень старается. Но есть же огромные парки, у которых значительно больше водителей, чем у нас, а служба поддержки у них отсутствует. На базовые вопросы таксисту, конечно, ответят, например, как машину поменять, но серьезного подхода к этому нет, потому что в поддержке как таковой не видят смысла.

Для меня этот вопрос даже не стоял. Служба поддержки в парке должна быть.

В этом вопросе мы сильно зависим от рынка. В первую очередь, конечно, WhatsApp. Его используем по всей России, но особенно популярен он в Москве. В регионах водители активнее начинают использовать Viber.

Мы общаемся на всех этих платформах — Telegram, WhatsApp, Viber. Позвонить нашей поддержке тоже можно. С 8 до 22:00 по Москве мы принимаем звонки. А если по какой-то причине созвониться не получается, то таксист всегда получит помощь в WhatsApp.

Только на сервисы уходит до 100 тысяч рублей, не считая зарплат. Если честно, это недорого, мы используем классические решения. Никакой революции, по сути, не совершаем.

Используем amoCRM, куда у нас интегрируются и телефония (для сотовой связи и московского прямого номера), и мультиканальные агрегаторы чатов. Он привлек одновременно своей простотой и тем, что в нем можно настроить много интересных функций, если сесть и разобраться.

К тому же, amoCRM достаточно недорогой. Мы не стали покупать четыре пользователя на каждого сотрудника поддержки, один аккаунт у нас использует несколько человек, поэтому в среднем amoCRM обходится нам в 30 тысяч в год.

Остальное уходит на телефонию и агрегаторы чатов. Телефония у нас от Ростелеком. Она немного мудреная по настройкам, но ведет себя отлично: не сбоит.

В amoCRM будет интересно разобраться тем, кто усиленно занимаются продажами и настройкой воронки продаж. amoCRM позволяет делать это очень глубоко.

Как в таксопарках работает воронка продаж? Например, 100 водителей позвонили и узнали условия, 60 — прислали документы, 40 человек мы зарегистрировали, а 15 из них вышло на линию. И хорошо, если пятеро из них останутся работать через несколько месяцев. Функционал amoCRM позволяет отделить таких таксистов от остальных, и при обращении в поддержку можно, например, увидеть, что звонит именно постоянный водитель.

Я достаточно внимательно отношусь к воронке продаж и к тому, чтобы все таксисты были правильно распределены в системе. Мы ведь поддерживаем водителя на всех этапах: от первого звонка и до постоянной работы у нас. Каждый из этих этапов, особенно в моменте подключения к парку, сопровождается информированием с нашей стороны.

Например, если водитель должен был прислать документы, но не сделал этого, мы напоминаем ему, мол, Игорь Петрович, вы обещали, что отправите нам пакет документов. А с новыми водителями, вышедшими на линию в первый раз, мы делимся советами по работе от таксистов, которые давно уже с нами. Вообще рассылку мы используем достаточно широко: рассказываем о новостях парка и такси в целом. Функционал от Jump тоже позволяет это делать.

Кризис внес в их число корректировки.

Таксисты, которые к нам приходили до этого — это водители, ушедшие из других парков. Рынок уже давно не растет, поэтому в основном к нам приходят люди, которые уже работали в такси и знают, что в этом деле к чему. По крайней мере так было этой зимой, и двух человек в поддержке нам хватало.

А вот курьеры, которые появились после — это в основном новички. Им нужно объяснить, как пользоваться программой, как получить цифровой пропуск, а еще снабдить их термопакетами, перчатками, масками. Поддержка из двух сотрудников с таким наплывом вопросов физически не справлялась, и мы экстренно взяли им подмогу.

Сейчас наша команда поддержки — это четыре человека. Две девочки ориентированы на регистрацию и подключение водителей и курьеров, а остальные — на вопросы, которые возникают уже в процессе работы.

Первичное общение у нас происходит в чат-ботах. Операторы поглядывают на то, что в них происходит, а потом уже забирают человека на себя и регистрируют его.

У меня прекрасная команда. Мне с ними очень повезло.

Когда я впервые повесил объявление о наборе сотрудников, за несколько часов откликнулось около двухсот человек. Тут опять пришла на помощь автоматизация.

Я сделал Google-форму и попросил кандидатов ответить на несколько вопросов. Технически это было устроено так, что, если человек отвечает на все вопросы правильно, мне приходит уведомление. Если нет — мимо. Вопросы придумывал технического характера — все, что может пригодиться в работе с таксистом: как его зарегистрировать, списать верно с документов номер машины и VIN-код, не перепутав 0 с О. Было несколько вопросов на эмпатию.


Врожденное чувство любви к людям очень важно, иначе невозможно работать в поддержке. А дальше уже дело техники.

У нас есть подробные шаблоны ответов на вопросы водителей. Часть из них автоматизирована, то есть половину общения операторы делают по нажатию кнопки: немного подстраивают шаблонное сообщение под ситуацию и отправляют его. Шаблоны, наверное, не совсем верное слово. Речь о достаточно внушительном документе, который операторы изучают: в нем информация и о проблемах, с которыми водители сталкиваются в Яндекс.Такси или Ситимобил, и общие вопросы о работе в такси, и много других нюансов.

Да, конечно. Предложил в нем для новичков варианты ответа на каждый возможный вопрос водителя. Если бы вы, например, решили прийти к нам в поддержку, вы бы быстро разобрались, что к чему.

Зачастую водителя нужно просто выслушать и поддержать. И он будет вам благодарен.

Операторы, например, научились быстро писать сообщения в поддержку агрегаторов, особенно если речь идет о возврате денег. Недавно нам удалось договориться о помощи для водителя, который контактировал с заболевшим коронавирусом пассажиром. Водитель вышел на карантин, а мы завели с агрегатором переписку о помощи для этого таксиста. Две недели вели разговор, прикладывали к переписке необходимые документы, но в итоге нам удалось компенсировать водителю это время.

Сейчас нам, конечно, помогают продержаться курьеры. И мы помогаем им сделать то же самое. Я думаю, что история с доставкой немного спадет, когда все это закончится, но, кроме того, что нам пришлось закупить маски, перчатки и термопакеты и спрос на такси упал, ничего, по сути, не изменилось.

Если бы вы были моим соседом по офису, вы бы, наверное, не заметили никакой разницы в том, что у нас происходит: служба поддержки работает удаленно, иногда приезжают водители. Разве что бухгалтера и юриста мы тоже перевели на удаленку.

Нас коснется отсрочка за второй квартал по налогам. Еще мы сделали через бухгалтера запрос на выплаты на сотрудников, но пока не знаю, получим мы их или нет.

Я слышал, что государство обещало льготные кредиты. Возможно, рассмотрю этот вопрос, если мы решим сейчас дальше развиваться. Платежи мы обеспечиваем круглосуточные и на выходных, и в праздники, поэтому нам правда нужны заемные деньги, но инвесторов я привлекать не хочу. На кредитные деньги вполне даже можно развиваться.

При этом я рад, что на начало кризиса у нас не было большой кредитной нагрузки и что нам даже удалось поднять зарплату службе поддержки, хотя и работать девочки стали больше. Гораздо больше.

Я бы поставил на осень-зиму при самом хорошем раскладе. Но другого расклада быть и не должно. Что может быть хуже того, что уже произошло с такси? Через несколько месяцев, возможно, появятся новые агрегаторы в Москве. Мы ждем Bolt (Taxify), пока работаем с ними только в Санкт-Петербурге, и китайский DiDi тоже собирается появиться в России. Конкуренция только на пользу рынку и, если законодатели ничего не намудрят, отрасль будет жить и наша работа останется востребованной.