Рубрика «Создаем таксопарк с нуля»
Взгляд изнутри: о парковой системе, агрегаторах и «правильных отношениях» между водителем и таксопарком
В гостях у Jump Taxi генеральный директор таксопарков «Приоритет» Василий Мейнард Сотрудничество с агрегаторами таксопарки «Приоритет» начали еще в 2013 году. На тот момент их основным партнером был Uber, и, по словам Василия Мейнардс, «это был расцвет бизнеса подключения». О том, как изменилась с тех пор сфера такси, какую роль в этом сыграли агрегаторы и как в таких условиях выстроить комфортную для работы атмосферу — в нашем с Василием интервью. Василий, как вы проверяете водителей, которые хотят сотрудничать с вашим таксопарком?
Все достаточно просто: есть два направления проверки и два критерия. Если водитель хочет подработать у нас и мы выступаем в роли «подключателя», то мы пользуемся проверкой агрегатора. На 100% данной системе доверять мы, конечно, не можем, но хоть какое-то понимание, что из себя представляет водитель, она дает. Вы, может быть, слышали, как владельцы таксопарков обсуждают между собой рекорды водителей, мол, к нам пришел товарищ, который с 35 таксопарками успел поработать? Так вот, это не предел — у меня был водитель, у которого в послужном списке значилось 97 парков. Где-то о нем были положительные отзывы, где-то — далекие от них, но мы приняли его, он остался с нами, работает уже три или четыре месяца. Никаких проблем с ним нет, так что, возможно, он просто не находил то, что искал.
Мы тоже оставляем комментарии, если водитель плохо с нами обошелся. Бывают случаи, когда таксист просит купить смену в долг. Ты смотришь на него и видишь, что работает водитель хорошо, претензий к нему нет, а делаешь одолжение — он исчезает, хотя, казалось бы, ничто не предвещало беды.
Никак иначе, к сожалению, проверить водителя, который приходит на подработку, нельзя. Конечно, всегда остается вариант с обращением к ГИБДД, но, поскольку водителей много, нужен отдельный сотрудник, который будет заниматься только проверкой, что не очень выгодно. Чаще всего мы смотрим на отзывы.
Еще один важный критерий — работал водитель с агрегаторами или нет. Если это новичок, то мы проявляем осторожность. Многие водители сейчас покупают аккаунты и отрисовывают права — сделать это не так сложно. Новеньких водителей мы, конечно, берем, но первое время пристально за ними наблюдаем: если они нормально выполняют заказы, значит, так сложилась жизнь, что они пошли работать в такси, но, если раздаются тревожные звоночки, например, они постоянно отказываются брать заказы или выполняют их, но сразу же просят денег, то это настораживает. Еще кое-что: если «чистенький» водитель приходит, садится за руль и выполняет заказы без проблем и без вопросов, есть повод задуматься. Дай мне сейчас телефон на базе Android с таксометром, даже я не сразу пойму, что там нужно сделать, потому что каждое обновление программы вносит в нее все новые и новые изменения.
Хорошо. Вторая группа водителей — это те, кто работают с вами на постоянной основе?
Да. В этом случае мы как раз используем базу ГИБДД и проверяем водителей по внутренним службам безопасности. Это первое. Второй критерий гораздо интереснее. Существует определенный закрытый канал, так называемый черный список водителей, который несколько раз спасал нас от недобросовестных таксистов. Канал этот рассчитан не на всю Россию, а только на Санкт-Петербург, он работает уже более трех лет, собрал за это время около 6000 водителей. Занесены в базу они могут быть по самым разным причинам, например, не привез красавец кассу или кинул машину в Пулково на платной стоянке. Очень полезный инструмент. Ключевое его правило — удалить водителя из черного списка может только таксопарк, который его туда поместил, после возмещения ему всех убытков. Если водитель приходит устраиваться к нам на работу, а мы проверяем его ВУ и находим его в базе, такого водителя мы не берем.
А сами вы пополняли этот список?
Конечно, помогаем коллегам. Общаемся парками и решаем между собой эту глобальную проблему.
Если бы существовал всероссийский черный список водителей — цены бы ему не было.
80% неприятных случаев точно исключили бы.
С приемом водителей на работу мне все понятно. А испытательный срок вы им устанавливаете или не видите в этом смысла?
Если водитель приходит заниматься такси в свободное время, то устраивать ему испытательный срок бесполезно. Как бы агрегаторы сейчас ни пытались продавить на то, чтобы водители работали постоянно, тем, кто приходит в такси временно, это не нужно. Да и вообще, если в крупных городах таксопарки с собственными автомобилями еще могут как-то развиваться, то в остальных регионах большую часть водителей составляют временные таксисты, на которых приходится основная часть заказов. Требовать от них что-то бесполезно.
«Мы тоже оставляем комментарии, если водитель плохо с нами обошелся. Бывают случаи, когда таксист просит купить смену в долг. Ты смотришь на него и видишь, что работает водитель хорошо, претензий к нему нет, а делаешь одолжение — он исчезает, хотя, казалось бы, ничто не предвещало беды»
Что касается водителей, которые приходят на полный рабочий день, то, разумеется, у каждой компании существуют к ним свои требования, скажем, минимальная касса. В случае с арендой, например, привези 1500 рублей и делай дальше, что хочешь. Если мы говорим про парковую систему работы, которую мы любим здесь, в Питере, Москва ее вообще не переваривает, то есть определенный план, ниже которого водитель опускаться не может.
Каким может быть этот план? Ясно, что он будет различаться для городов, но, допустим, в Санкт-Петербурге?
Цифры примерные, но хороший водитель с 8:00 до 23:00 выкатывает 7000-8000 рублей. Вычтем отсюда комиссию агрегатора и топливо — получим 4500 рублей. Сделать эту сумму вполне реально. Да, водитель будет работать много, но при этом у него будут перерывы: не так, что он целый день сидит за рулем, а вечером выходит из машины, продолжая сжимать баранку в руках. Мышечная память не только руль будет помнить.
Если водитель не выходит на этот показатель в Питере, то он слабый, не хочет работать и, как правило, начинает всячески оправдываться, мол, заказов нет, они дешевые и так далее. Такого водителя можно выслушать несколько раз, но после мы обычно прощаемся.
Поощрения для отличившихся водителей бывают?
Зависит от того, о каком водителе речь. Если он работает у нас на парковой системе, то за определенный выкат мы платим ему небольшую премию. Те же 5000 рублей, а человеку приятно. Водителю это служит дополнительной мотивацией, ведь такие поощрения — это в первую очередь показатель того, что ему не нужно отказываться от нас и уходить в другое место. Текучка в таксопарках всегда большая, но есть и водители, которые остаются с нами надолго.
«Существует определенный закрытый канал, так называемый черный список водителей, который несколько раз спасал нас от недобросовестных таксистов. Канал этот рассчитан не на всю Россию, а только на Санкт-Петербург, он работает уже более трех лет, собрал за это время около 6000 водителей. Занесены в базу они могут быть по самым разным причинам, например, не привез красавец кассу или кинул машину в Пулково на платной стоянке. Очень полезный инструмент. Ключевое его правило — удалить водителя из черного списка может только таксопарк, который его туда поместил, после возмещения ему всех убытков»
Если человек не показывает результат, то и поощрять его не за что. Дело не в том, что ему не повезло вчера или сегодня, а в том, что он пришел работать спустя рукава. Почему мы должны благодарить его за это? Мотивация должна быть, когда водитель выполняет поставленную перед ним цель.
Мы, было дело, разыгрывали денежные призы для «подключенцев», но им это не очень интересно. Невозможно замотивировать человека, который пришел поработать в свободное время. В рамках исключения мы можем обговорить с некоторыми снижение комиссии, например, но это только для тех, кто работает стабильно и на своем автомобиле.
Вот вы говорите, что в Москве терпеть не могут парковую систему и предпочитают аренду. Почему так?
Много разговоров было на эту тему. Что в нашем понимании аренда? Водитель приходит, оставляет залог, получает машину и кипу путевых листов, после чего его не видно и не слышно целый месяц. Закидывает деньги за аренду, парк их списывает — хорошо.
Парковая система подразумевает, что водитель должен пройти предрейсовый осмотр, заполнить путевой лист, но это не самое главное. Многие водители думают, что работа на аренде — это выгодно, вот только они забывают кое-что. Когда ты работаешь на аренду, ты утром проснулся и уже должен. Еще ничего не сделал, глаза толком не продрал, а 1500 рублей за аренду в парк уже нужно отвезти.
Парковая система хороша тем, что можно работать в свободном режиме: нет в голове навязчивой идеи, что ты кому-то должен, нет страха уйти в минус. Конечно, существует минимальный план, который водитель должен выполнить, чтобы у таксопарка была какая-то окупаемость, но постоянно гнаться за заказами водителю не нужно. Аренду же он платит каждый день. Даже если берет выходной. Вот и смотрите.
Кстати говоря, у нас есть товарищ в Сочи, один из наших бывших водителей, который решил открыть собственный таксопарк. Когда эта идея только пришла ему в голову, он обратился ко мне за советом, мол, как лучше работать. Я обрисовал ему парковую систему, и он сейчас работает по ней и проблем не знает.
Получается, страха конкуренции у вас нет? Не боитесь делиться опытом?
Абсолютно. Да и кто знает, как долго еще сфера продержится.
Думаете, будет закат?
Будет рассвет, но не здесь. Выбивает из колеи то, что сейчас происходит. Вот, скажем, что такое путевой лист в наше время? Пережиток Советского Союза, когда были государственные таксопарки, а водители имели кепочку шофера и ходили каждый день на работу. С тех пор 30 лет прошло, а ничего не изменилось, только гайки постепенно начинают затягивать. Много лицензий открылось, конкуренция растет, но мы все хотим работать и хотим кушать. Зачем душить всех, если в сфере есть какая-то проблема? Может, есть смысл выслушать предложение каждого парка?
Я, например, считаю, что путевой лист — это совершенно бесполезная вещь. Врач — да, медицинские осмотры — это необходимость, понятно, что стоит на кону, но зачем нам огромное количество бесполезных бумажек в 21 веке, я понять не могу. И это ведь не только мое мнение. Так многие таксопарки думают.
«Парковая система подразумевает, что водитель должен пройти предрейсовый осмотр, заполнить путевой лист, но это не самое главное. Многие водители думают, что работа на аренде — это выгодно, вот только они забывают кое-что. Когда ты работаешь на аренду, ты утром проснулся и уже должен. Еще ничего не сделал, глаза толком не продрал, а 1500 рублей за аренду в парк уже нужно отвезти»
На самом деле, проблема еще и в том, что в последнее время агрегаторы перестали уважать таксопарки. Они снижают стоимость аренды или комиссию, чтобы как-то выжить, тем самым создавая на рынке демпинговую ситуацию, а агрегатор все это видит и понимает, что, грубо говоря, если таксопарки сами себя не уважают, то почему агрегаторы должны вести себя иначе? За таксопарками нет никакой силы. Агрегаторы не хотят прислушиваться к паркам, а парки — нормально работать.
Я не говорю о повышении цен для клиентов, потому что, конечно, доступные поездки увеличивают количество заказов, но в других вещах агрегаторы должны прислушиваться к паркам. Лицензирование водителей — это хорошая идея, но в условиях России сложно реализуемая. Ради Бога, давайте будем допускать до перевозок водителей, которые пройдут лицензирование. Пусть они отдают 15000-20000 в год за лицензию и при этом работают без осмотров механиков, врачей и так далее. Этот метод соберет гораздо больше, чем тот же налог на самозанятых, потому что налог на самозанятость в такси — это фикция.
Почему? Разве не работают в такси самозанятые водители?
Работают, но есть некоторые тонкости. Автомобиль должен быть лицензированным, чтобы человек мог на нем работать таксистом, а получить разрешение на автомобиль, не имея при этом ИП, в той же Московской области, например, нереально. Если мы, конечно, говорим о законных способах. Что здесь можно добавить? Непродуманность системы налицо. Понятие самозанятого водителя ввели, а как получить лицензию на этот вид деятельности, никто не может подсказать, потому что автомобиль такси является лицензированным транспортом.
Прямо сейчас, например, если какими-то темными путями водитель сделал лицензию в Москве и продолжает работу, но его останавливает сотрудник МАДИ, а таксист при этом не ИП, никому дела нет, что на его машине висит разрешение: автомобиль могут забрать, потому что нет путевого листа или медицинского осмотра. И не объяснишь, что это моя машина и что я подрабатываю на ней в свободное время, потому что автомобиль такси — это лицензированный вид деятельности. Он должен или выезжать на линию, или возвращаться с линии в парк.
Сделать для каждого региона взносы для работы в такси и завести реестр агрегаторов — это реально. Я не считаю, что путевые листы нам нужны. Мы, конечно, смотрим в Европу, но не нужно сравнивать наш менталитет с их. Мы можем создать и свои условия.
А если говорить об условиях работы водителей? Что такое «правильные отношения» между таксопарком и водителем?
Интересный вопрос, который можно рассматривать как с юридической точки зрения, так и с человеческой. Безусловно, подобного рода отношения начинаются с наличия между таксопарком и водителями какого-либо договора, который будет защищать того и другого. К сожалению, в наше время данный договор действует только в одну сторону: он прикрывает только таксопарк. Водитель с договором, который сейчас предлагают парки, сделать ничего не может. Он является своеобразной каббалой для таксиста, и повлиять на условия своей работы тот практически не может. Нет такого, что где-то четко прописан порядок его работы.
«Я, например, считаю, что путевой лист — это совершенно бесполезная вещь. Врач — да, медицинские осмотры — это необходимость, понятно, что стоит на кону, но зачем нам огромное количество бесполезных бумажек в 21 веке, я понять не могу. И это ведь не только мое мнение. Так многие таксопарки думают»
Конечно, если мы говорим об аренде, то многие парки указывают, например, что шесть дней ты платишь аренду, а седьмой — бесплатный, но стоимость аренды, как правило, уже закладывается на неделю, и водитель, работая на таких договорных отношениях — 6/1, все равно на седьмой день выходит на линию. Вроде бы неофициальный день, но он может заработать себе лишние деньги, которые, как известно, никогда не бывают лишними.
Если мы берем водителя, который работает по парковой системе, то здесь несколько другая история. Очень мало парков, у которых в договоре с водителем действительно прописано, что он работает на парк как наемный сотрудник. В рамках нашего законодательства и с нашими налогами парк физически не способен принять всех водителей на работу и выплачивать им зарплату, отпускные, больничные — полный соцпакет, потому что по этой модели таксопарк не только ничего не заработает, но и уйдет в глубокий минус. Невозможно платить столько налогов для «правильных отношений».
В случае с подключенцами «правильно» — это даже не договор. Да, между водителем и таксопарком заключается стандартный договор оферты, с помощью которого таксопарк перекладывает все обязательства по налогам на водителя, но нет никакой гарантии, что с них в конце концов не спросят 13% НДФЛ. Пока, конечно, никого не трогают с этим, потому что людей в такси работает слишком много, невыгодно устраивать перевороты.
В «правильные отношения» можно, без сомнений, отнести стабильную техподдержку водителя. Она должна быть 24/7. Сюда же добавим уважение к водителю. Нельзя считать, что это не член команды. Водитель — это точно такой же сотрудник, как и менеджер, который работает в парке. Все на равных условиях. За счет водителей таксопарк зарабатывает деньги, ни в коем случае нельзя об этом забывать. Выслушать, поддержать, помочь с решением проблемы — все эти обязанности ложатся на плечи таксопарка при приеме водителя на работу.
В правильной модели поведения это выглядит так: водитель ни о чем не переживает, потому что знает, что в случае внештатной ситуации у него всегда есть номер, по которому можно позвонить и высказаться. При этом на другом конце провода не только ответят, но и дадут дельный совет, а не обругают. В моем понимании отношения между водителями и таксопарком должны строиться на взаимном доверии и уважении.
Из этого вытекает вопрос о частых ошибках, которые допускают таксопарки в работе с водителями. Можете их перечислить?
Ошибки у всех стандартные. Таксопарк гонится за выгодой, вне зависимости от того, по какой системе он работает — парковой или арендной. Отсюда первая ошибка: на работу берут всех подряд. Мало кто проверяет водителей по службе безопасности. Что говорить, если водитель, например, привлекался по статье 228 ( Статья 228 УК РФ «Незаконные приобретение, хранение, перевозка, изготовление, переработка наркотических средств, психотропных веществ или их аналогов, а также незаконные приобретение, хранение, перевозка растений, содержащих наркотические средства или психотропные вещества, либо их частей, содержащих наркотические средства или психотропные вещества», — прим. редактора ). Принимают таких водителей на работу, а потом их останавливает экипаж ДПС, и выясняется, что красавец находится под наркотическим веществом.
«Прямо сейчас, например, если какими-то темными путями водитель сделал лицензию в Москве и продолжает работу, но его останавливает сотрудник МАДИ, а таксист при этом не ИП, никому дела нет, что на его машине висит разрешение: автомобиль могут забрать, потому что нет путевого листа или медицинского осмотра. И не объяснишь, что это моя машина и что я подрабатываю на ней в свободное время, потому что автомобиль такси — это лицензированный вид деятельности»
К сожалению, практически каждый, у кого есть свободные деньги, считает, что он может стать бизнесменом и завести свой таксопарк, но это не так. Чтобы нормально работать, нужно иметь медицинского работника, механиков и службу безопасности, которая будет проверять новеньких водителей. Хотя и первое, и второе — это, как я уже говорил, пережитки прошлого. Никто не мешает водителю после выхода на линию выпить или употребить что-то. Это было на нашей практике и на практике других таксопарков.
Это, наверное, главная ошибка? Принимать водителей без какой-либо проверки. А что еще?
Элементарные и немного глупые моменты. Например, устраивается водитель в таксопарк, но не знает, как с ним связаться и где он находится. Как вывести деньги — и то водителю могут не рассказать. Это вроде бы ключевая информация, но даже ее таксопарки иногда не предоставляют: не связываются с водителями и не дублируют им свои контакты во все доступные мессенджеры. Это ведь проще простого — выполнить три контрольных звонка.
Почему именно три?
Они помогают проконтролировать, что водитель точно все понял. Каким бы хорошим ни было обучение, информации водителю поступает много, он не всегда успевает ее осмыслить. Получается каша в голове. Вне зависимости от того, устраивается водитель в парк для подработки или на полный день, он должен пройти полное обучение, после чего с ним несколько раз связываются менеджеры, чтобы убедиться, что все в порядке. Может быть, есть нюансы, в которых водитель не разобрался. Менеджер обо всем ему расскажет. Третий звонок — это уже закрепление дружеских отношений.
А как именно вы обучаете водителей? Может быть, есть какая-то схема? Три звонка — это скорее о контроле и повторении материала.
Мы собираемся в ближайшее время внедрить мини-тест на компьютере. Посадить водителя и дать ему набор вопросов, на которые он должен будет ответить после обучения. Так у нас будет понимание, какие моменты водителям непонятны и где нужно что-то доработать. Стандарты парка, стандарты сервиса. Это, я думаю, будет достаточно интересный эксперимент, посмотрим, как он себя поведет.
Хорошо. С этим разобрались. Что еще в общении между водителем и таксопарком может происходить неправильно?
Ошибки возникают и в том случае, когда таксопарк не хочет разбираться с проблемами водителя и его прошлым.
Некоторые организации набирают водителей на низкую комиссию (1 или 2%). Тем самым они говорят, мол, мы выстроили идеальную дельту процентов, с нашей помощью вы будете зарабатывать, а те, кто берут 3-5%, просто вас грабят. Это ложь. Ни один парк даже в ноль не выйдет с такой комиссией. Это нужно понимать. Причем понимать это нужно не только таксопаркам, но и водителям. Такие организации закрываются очень быстро. Продолжительность их жизни — год, и это максимум, после чего они, как правило, исчезают с деньгами водителей.
Проблема здесь в том, что они путают водителей, которые хотят работать на своем автомобиле. Те обращаются к другому таксопарку, но относятся к нему с недоверием, потому что боятся повторения истории. Этот вариант нужно учитывать.
Ну, и еще одна ошибка — это нежелание таксопарков работать с водителями. Открыл бизнесмен парк, набрал таксистов, они выполняют заказы, приносят ему комиссию — работа кипит. Зачем, спрашивается, с ними работать? Пусть плывут по течению. Я считаю, это неправильно.
Агрегаторы сейчас стараются исправить ситуацию и заставить таксопарки проговаривать с каждым водителем стандарты работы. Это хорошо хотя бы с той стороны, что обучение водителей впоследствии снимает с таксопарка множество вопросов. Если с водителем один раз как следует провести работу, он, во-первых, будет тянуться к этому таксопарку, потому что тот его всему научил, а, во-вторых, у водителя отпадет множество вопросов к службе поддержки, к которой он мог бы обращаться каждую минуту. Здесь же, в-третьих, если водителя все устроит, ему не нужен будет таксопарк с комиссией в 1%, когда тот в следующий раз появится на рынке. Водитель останется со своим таксопарком.
Как вы понимаете, большая ответственность ложится и на менеджеров. Они должны любить общаться с водителями, потому что люди все разные и иногда с ними бывает сложно. Нам повезло: у нас есть менеджеры, которые работают на совесть, болеют за дело всей душой и стараются помочь каждому водителю. И, что бы кто ни думал, когда водитель видит к себе хорошее отношение, он не садится к вам на шею и не свешивает ножки. Наоборот, даже если в первые минуты разговора водитель настроен негативно, после вежливого ответа, он обычно меняет свою точку зрения. Культурное обращение с агрессивно настроенным человеком, как правило, сводит его недовольство на нет.
Это ваш метод борьбы с негативом от водителей? Вежливость?
Да, вежливость убивает негатив. Даже если сначала она только сильнее раздражает водителя, то волна эта небольшая: дальше человек идет на контакт. Отвечать агрессией на агрессию нет смысла, потому что к согласию в таких условиях невозможно прийти. Каждый водитель дорог для таксопарка. Если появляется негатив, нужно обязательно искать его корень.
В чем он может заключаться?
Может быть, мы себя неправильно повели в какой-то ситуации, может быть, негатив связан с работой с одним из агрегаторов, а водитель пытается этот негатив перенести на нас. Такие моменты обязательно нужно прорабатывать. Важно позволить водителю высказаться: как только он все проговорит, его гнев стихает, а вежливостью разговор можно вывести на хорошую ноту.
«Агрегаторы сейчас стараются исправить ситуацию и заставить таксопарки проговаривать с каждым водителем стандарты работы. Это хорошо хотя бы с той стороны, что обучение водителей впоследствии снимает с таксопарка множество вопросов. Если с водителем один раз как следует провести работу, он, во-первых, будет тянуться к этому таксопарку, потому что тот его всему научил, а, во-вторых, у водителя отпадет множество вопросов к службе поддержки, к которой он мог бы обращаться каждую минуту»
Если водитель злится или обижен, то в этом могут быть замешаны и его личные проблемы. В этом случае он, как правило, звонит не для того, чтобы поделиться своим негативом, а чтобы его выслушали и поддержали. Когда водитель считает, что агрегатор с ним несправедливо поступил, здесь тоже нужно искать причину: может быть, таксопарк не обучил водителя или не донес до него важную информацию. Помогает только опыт. Правда, оговорюсь: сами агрегаторы зачастую не передают таксопаркам новости, так что узнаем мы их от водителей.
Кроме личных переживаний водителей, их негатив обычно завязан на том, что таксопарк их чему-то не научил. Проблем было бы гораздо меньше, если бы парки обучали водителей. Если таксисты приходят, а мы понимаем, что с ними никогда не работали, не помогали им, конечно, первое время они будут недружелюбно настроены. К ним нужно стараться прислушиваться и делать выводы, а главное — учиться на собственных ошибках.
Дата публикации: 30.01.2020
8 800 550-62-69
Бесплатно для звонков по России
«ООО „Джаст Лук» использует файлы cookie с целью обеспечения стабильной работы веб-сайтов компании, улучшения пользовательского опыта. Cookie представляют собой небольшие файлы, содержащие информацию о предыдущих посещениях веб-сайта . Если вы не хотите использовать файлы cookie, измените настройки браузера. Подробнее в Политике обработки персональных данных
© 2018—2026, ООО «Джаст Лук»